4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用(1)
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[摘要] 目的 探讨4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用价值。 方法 护理管理中采用4C 营销服务理念实施人性化服务，观察比较应用前后，护士专业知识和操作技能变化及患者对门诊护理服务的满意度。 结果 应用4C营销服务理念实施人性化服务前后的各项指标有明显变化，护士专业知识和操作技能考核合格率应用前为85.42%，应用后上升至100%，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)；患者对护理工作总体满意度应用前为87.3%，应用后为97.3%，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。 结论 4C营销理论及人性化服务应用于门诊护理管理中，提高了护理工作质量和患者满意度，改善护患关系，值得推广应用。
[关键词] 人性化服务；门诊护理管理；4C营销理论
[中图分类号] R471 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616(2013)19-157-03
门诊是医院对外服务的重要窗口，门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低直接影响医院的整体形象和声誉[1]。为了提高门诊工作质量，应用4C营销理论之营销服务理念，以满足患者的服务需求为首要，辅以优质的护理服务，使护理工作真正贴近患者，提高患者对医院服务的满意度。2013年1月～2013年6月期间，我院在门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，效果满意，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2012年7月～2013年6月我院门急诊护理人员48名，其中年龄20～52岁，平均(34.28±5.23)岁。本科4名，大专33名，中专学历11名。护龄3～33年，平均(18.22±6.48)年。其中副主任护师2名 ......
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